O CNIACC procede ao acompanhamento de conflitos de consumo.
O que é um conflito de consumo?
Um conflito de consumo é o que resulta de uma relação jurídica de consumo, tendo sempre como partes um consumidor e um profissional (podendo, no entanto, estar em causa, de cada um dos lados, vários consumidores ou vários profissionais). Negócios entre particulares e negócios entre profissionais não são de consumo.
Importa ainda delimitar os conflitos de consumo às situações em que a reclamação é apresentada pelo consumidor. Se o consumidor não cumprir o contrato, nomeadamente não pagando o preço do bem ou do serviço, não estamos perante um conflito que possa ser qualificado como conflito de consumo. Isto porque a razão de ser da caracterização de um conflito como de consumo está na posição específica (de maior debilidade) em que o consumidor em regra se encontra.
O que deve o consumidor fazer para tentar resolver o conflito?
Num primeiro momento, a melhor forma de resolução de qualquer conflito é através de negociação directa com a outra parte. Tratando-se de conflito de consumo, o consumidor deve contactar o profissional, de preferência através de meio que permita prova posterior (por exemplo, carta registada com aviso de recepção), informando-o da existência de um problema e pedindo-lhe uma resposta.
Mantendo-se o conflito, o consumidor deve, num segundo momento, recorrer a um meio de resolução alternativa de litígios (mediação ou arbitragem), contactando uma entidade que promova a sua realização.
Pode consultar a lista dos Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor e dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, sendo que o CNIACC apenas tem competência quando não exista outra entidade competente. As regras e os princípios a que deve obedecer o funcionamento dos centros de arbitragem encontram-se previstos na Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro. Existe ainda uma lista das Entidades de Resolução Alternativa de Litígios existentes nos diversos Estados-Membros da União Europeia, elaborada pela Comissão Europeia.
Quais são as vantagens dos meios de resolução alternativa de conflitos de consumo?
• Celeridade;
• Tendencial gratuitidade;
• Participação das partes na resolução do conflito.
No caso de a mediação não ser eficaz para a resolução do conflito e/ou a arbitragem não ser viável o consumidor poderá sempre recorrer à via judicial. Antes dos tribunais judiciais, existem em alguns concelhos portugueses os julgados de paz, que procuram a resolução dos litígios com procedimentos orientados por princípios de simplificação processual, oralidade e informalidade. No caso de não existir julgado de paz, é necessário recorrer a um tribunal judicial, devendo o consumidor contactar um advogado.
Anexos:
PDF: Lei n.º 144/2015